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Cet article est paru dans le Journal du sida n°197 (n°197 - Juillet 2007)

 

L'accueil dans les associations

Entre lieu de rencontre et salle d'attente

Derrière la porte des associations, l'accueillant est le tout premier contact avec la personne. Chaque association a son accueil propre, souvent reflet de son objectif associatif.

Pousser pour la première fois la porte d'une association de lutte contre le sida n'est jamais simple. Il faut parfois plusieurs années avant qu'une personne séropositive se tourne vers une association, certaines ne le feront jamais. Peur d'être reconnu, crainte d'être confronté à plus malade que soi, impression que les associations sont faites pour l'autre… Le premier accueil, une fois la porte poussée, est donc essentiel. Lorsqu'il se passe mal, il peut faire fuir définitivement. « Le premier contact est déterminant pour la suite, reconnaît Lionel Simmonaire, psychologue clinicien à l'association Envie de Montpellier. Il faut que les personnes se sentent accueillies, surtout pas jugées, car elles souffrent trop souvent des discriminations liées à leur statut. » Comment les associations ont-elles donc imaginé et conçu l'accueil ?

Un lieu de vie

« A Aides, les locaux d'accueil doivent être l'antithèse d'une salle d'attente, souligne Christian Andréo, conseiller en méthodologie et évaluation à Aides PACA. C'est un lieu de vie, un espace collectif qui doit permettre l'émergence communautaire. Les personnes qui le fréquentent doivent pouvoir partager un vécu commun. »

Dans les permanences de l'association, deux personnes au minimum reçoivent les arrivants sans rendez-vous pendant les heures d'ouverture de l'association, souvent l'après-midi. L'accueillant a donc un rôle essentiel à jouer. Il doit « faire vivre le lieu, intégrer les nouvelles personnes, leur présenter le projet associatif, faire en sorte que les règles éthiques soient respectées en termes de confidentialité, de non-jugement et de respect des autres », liste Christian Andréo. A Aides Marseille, deux salariés et six bénévoles se relaient à l'accueil. Pilier central de la permanence associative, les accueillants sont également des écoutants pour une demande d'entretien individuel et des animateurs de l'espace collectif. L'association de lutte contre le sida (ALS) de Lyon, a également mis en place une permanence d'accueil direct sur le modèle de Aides. Les bénévoles accueillants y font des entretiens individuels. « Parfois, la simple écoute suffit pour répondre aux questions de la personne, l'aider à désangoisser face à une situation à risque, apaiser une peur dans l'attente de résultats… », explique Valérie Bourdin, la directrice.

Dans seulement 5 à 10 % des cas, les personnes sont dirigées vers les autres services de la structure associative, notamment les consultations de soutien psychologique, voire orientées vers d'autres structures. A Aides également, les accueillants écoutants aiguillent les personnes vers le droit commun lorsqu'une demande spécifique d'aide sociale est posée. La volonté est de faire du lieu un espace de vie collective, et non de répondre à des demandes de services individualisés. « Il ne doit pas y avoir de frontière étanche entre les accueillants et les accueillis, les personnes sont très vite encouragées à participer elles-mêmes à l'accueil, ne serait-ce que par des gestes très simples comme la préparation du café ou l'animation de discussions avec les autres », détaille Christian Andréo. Une approche communautaire centrée sur la notion d'accueil, qui correspond au besoin de convivialité de certains, mais a ses propres limites.

Les frontières de l'accueil

« Certaines personnes ont des difficultés à venir au local parce qu'elles ont peur de rencontrer des personnes qu'elles connaissent », témoigne Dalila Mekhalfa, accueillante à Aides Marseille. Afin de pallier ce type de réticences, l'association Envie de Montpellier ne reçoit que sur rendez-vous, après un premier contact téléphonique ou une rencontre lors de permanences hospitalières. L'écoute des accueillants bénévoles est également délimitée : « Nous ne sommes pas formés pour faire face à des personnes qui ont de lourds problèmes psychologiques », reconnaît Dalila Mekhalfa.

« Il est parfois très difficile pour l'accueillant d'entendre certaines situations sexuelles dans le cadre de violences, ou même il arrive que des écoutes soient pénibles parce qu'elles touchent la propre psychologie de l'écoutant », rapporte Valérie Bourdin de l'ALS. L'association, tout comme Aides, propose à ses accueillants bénévoles et salariés des temps d'échange après chaque permanence et des réunions de supervision avec un intervenant extérieur, pour parler des difficultés rencontrées. Cette approche est également limitée face à des demandes sociales dans l'urgence. Lorsque s'ajoute à la séropositivité un contexte social précaire ou des problèmes psychologiques voire psychiatriques, l'écoute de bénévoles ne suffit plus, un accompagnement plus professionnel est nécessaire. C'est la volonté d'associations comme Arcat ou Basiliade, qui privilégient une approche globale. Dans ce contexte, l'accueil s'organise à l'image d'une salle d'attente.

Le sas

A Arcat (1), les accueillantes Noëlle Bieven et Marie-Claude Picard, affichent leur volonté « d'être un sas entre la réalité extérieure, souvent épouvantable, des personnes et l'équipe de professionnels d'Arcat. » Marie-Claude s'attache à « faire tout le contraire des structures officielles, car souvent les personnes qui frappent à la porte de l'association ont été rejetées partout. Il faut leur faire sentir qu'elles sont ici les bienvenues, qu'elles seront écoutées sans jugement et sécurisées. » La plupart sont dans des situations de très grande précarité. « Parfois elles nous disent juste : je voudrais voir quelqu'un, raconte Noëlle. Il nous faut définir où se situe l'urgence, si c'est d'abord juridique, social, médical ou psychologique, pour pouvoir les diriger vers la bonne personne de l'équipe. » Même si ensuite la personne sera reçue par deux professionnels pour mieux cerner sa situation, c'est à l'accueil que se dessinent les premières urgences, la première prise en charge. La confrontation à l'urgence sociale est souvent douloureuse pour les accueillantes, placées en première ligne : « Il faut répondre à la demande des personnes mais aussi leur faire comprendre que la réponse ne sera pas immédiate, explique Marie-Claude. Nous avons un quota à ne pas dépasser sinon l'équipe ne travaille plus dans de bonnes conditions. » L'attente du premier rendez-vous peut durer de 15 jours à trois semaines. « C'est très difficile à faire entendre aux personnes », souligne Marie-Claude. Une fois qu'elles sont prises en charge par l'équipe, Marie-Claude et Noëlle sont les premiers visages croisés à chaque nouveau rendez-vous. « Nous sommes des repères, nous pouvons parfois dédramatiser, réconforter. » Lorsque le contexte s'y prête, des liens se nouent entre les accueillantes et les accueillis, les histoires se racontent. Il arrive bien souvent que certaines confidences soient faites aux accueillantes et non aux professionnels. « Lorsque cela me semble important, je le dis à l'équipe », souligne Noëlle. Marie-Claude regrette que ce genre d'échanges ait lieu dans les couloirs et qu'elle n'ait pas accès aux réunions d'équipe. « C'est un peu frustrant, nous nous investissons dans l'accueil d'une personne et puis nous ne savons plus ce qu'elle devient si elle ne nous dit rien. » Elle est certaine qu'elle pourrait apporter des éléments importants en participant aux réunions. Dans certaines associations, comme au Moulin Joly, la présence d'Arafa Boulkhemair, médiatrice de santé publique à l'accueil – organisé là comme un lieu de vie collective autour d'un bar – permet de lier le travail de l'accueil à celui de l'équipe. « Les personnes me parlent beaucoup, de tout et de rien. Dès qu'elles commencent à aborder leurs problèmes, leur mal-être, j'essaye de les entraîner vers un petit bureau à l'écart de l'accueil général. Je les écoute alors que les autres professionnels de l'équipe n'en ont souvent pas le temps. J'essaye ensuite d'être un relais avec les différents membres de l'équipe. Je repère, par exemple, des possibilités de démarches pour des droits sociaux, que je peux signaler à l'assistante sociale. » L'accueil devient alors un lieu de médiation où, de l'accueillant aux professionnels, la parole peut circuler.

Marianne Langlet

(1) L'article a été conçu avant la réorganisation de l'accueil qui regroupe dorénavant les accueillantes d'Arcat et d'Envol dans un même lieu.

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